Bien gérer sa communauté

President James Sawyer (White House Down)Gérer un forum ou un groupe Facebook (ou, finalement, n’importe quelle communauté) ne demande pas d’être un grand manager. Ça tombe plutôt bien d’ailleurs parce que peu d’entre nous le sont. Après dix ou onze ans d’expérience dans la gestion de forum, je ne m’avancerai pas jusqu’à dire que je suis moi-même un expert, d’ailleurs. Une décennie est toutefois une durée suffisante pour remarquer certaines tendances, certaines habitudes dans la manière de gérer les communautés de rôlistes de plus ou moins grande taille. Avec cet article, je compte donc faire un peu le tour des bonnes pratiques à observer quand on gère une communauté.

L’acceptation de son rôle

Le jeu de rôle est… ma foi, un jeu. Rentrer dans le staff, c’est-à-dire l’équipe de gestion de sa communauté, n’en est toutefois pas un. Si les conséquences d’un échec ne sont pas aussi graves que dans le monde du travail, il n’en reste pas moins qu’il faut garder à l’esprit plusieurs choses : vous avez une image publique à maintenir, il faut tenir compte du jeu dans son entièreté et mesurer les conséquences des actions de chacun.

Bref, être staff, ce n’est pas être joueur. Comme l’a dit l’oncle Ben (l’oncle de Spiderman, pas la marque de riz) : un grand pouvoir implique de grandes responsabilités.

La présence (régulière)

Nous avons tous une vie et pas toujours autant de temps à accorder à nos passions qu’on l’aimerait. Malgré ça, ne pas avoir le temps d’être là n’est pas une excuse. Lorsqu’on en arrive au stade où on ne peut plus assumer du tout ses fonctions et où cet état de fait se maintient sur le moyen ou long terme, il vaut mieux raccrocher. Un administrateur ou modérateur trop longtemps absent – ou trop souvent absent – ralentit la gestion du jeu. Il n’est pas fiable, même malgré lui, et reste un poids pour les autres qui ne savent jamais s’il va revenir et quand.

Ce point va finalement de pair avec le premier : accepter son rôle, c’est aussi accepter d’être là. Accepter d’être présent pour réagir rapidement, pour prendre les décisions sans ralentir le jeu et les autres, pour guider les joueurs, pour ranger et organiser ce qui doit l’être, etc.

La constance et la cohérence

Tenir parole et tenir le cap, en somme.

Tenir parole : faites ce que vous dites, dites ce que vous faites. N’imposez pas des règles aux autres si l’équipe de gestion elle-même ne s’y tient pas et, surtout, ne faites pas la girouette. Si vous aviez pris une décision, il faut s’y tenir ensuite. Évidemment, il y a une certaine marge pour l’adaptation, mais les exceptions se doivent de ne pas revenir la règle.

Tenir le cap, c’est s’assurer d’être cohérent avec soi-même et avec les autres. C’est ne pas changer d’avis après avoir dit quelque chose, ne pas accorder de passe-droit ou faire de favoritisme. C’est aussi dire “non” aux idées qui fragilisent trop la cohérence de l’univers. Après tout, les joueurs sont venus parce qu’ils aiment votre vision de l’univers de jeu. Ils apprécieront que vous la respectiez.

La communication et la transparence

Comme je le disais lors du point précédent : faites ce que vous dites, dites ce que vous faites. Un forum ou un groupe Facebook fonctionne rarement selon un principe démocratique. Le staff n’est pas souvent élu, ne parlons même pas de démettre le fondateur de ses fonctions. Il est donc primordial d’être transparent sur ses actions. Si vous avez le sentiment de devoir cacher ce que vous faites parce que ça ne sera pas accepté… peut-être vaut-il mieux reconsidérer la question et ne pas le faire du tout.

Évidemment, vous n’avez pas à vous justifier de vos actions. Les expliquer me semble toutefois un aspect important lorsqu’elles ont un impact fort sur votre communauté.

President Bartlett (The West Wing)

La politesse et l’intégration des nouveaux membres

Le tutoiement est généralement la norme, ne serait-ce qu’en raison de l’âge moyen au sein des communautés de jeu de rôle. Il n’est toutefois pas un prétexte à oublier toute forme de bienséance. S’il est dispensable de dire “bonjour” à chaque message hors jeu, il n’est pas dispensable de le faire lors de l’envoi du premier message d’une discussion ou lors de l’arrivée des uns ou des autres en chatbox (ou salon de clavardage, comme diraient nos amis québécois).

En somme, il s’agit de respecter les règles de bienséances usuelles que ce soit par les membres ou par le staff. Il est aussi important de faire attention à bien souhaiter la bienvenue aux nouveaux et les inclure dans les discussions. A les aider à se lier aux autres au-delà du premier message d’accueil ou d’orientation. L’ambiance d’une communauté repose en grande partie sur les épaules du staff.

Le tact et la diplomatie

Épineuse question. Qu’est-ce que le tact ? Mettons fin aujourd’hui à un mythe : non, ce n’est pas de l’hypocrisie. Faire preuve de tact ne signifie pas ne pas dire les choses, ou pas totalement, ou sans vexer du tout la personne (surtout si la personne est susceptible). Vous allez vexer des gens et c’est normal, personne n’aime qu’on pointe du doigt un comportement gênant.

Faire preuve de tact est sur le papier assez simple : la personne que vous comptez réprimander n’est pas le problème, c’est une partie de son comportement qui l’est. Il s’agit donc, pour schématiser, de dire que vous trouvez que son comportement pose problème pour X ou Y raison et qu’elle doit le corriger.

Il faut aussi peser le pour et le contre pour ce qui est de le dire en public. L’humiliation n’est pas une solution.

Le devoir d’équité

Je vais être honnête avec vous : je n’ai jamais été ou géré un forum où je m’entendais bien avec tous les membres. Certains sont tellement à l’opposé de ce que j’apprécie chez mes pairs que les croiser en chatbox me hérissait le poil. Pourtant, un staff peut se permettre encore moins qu’un membre d’écarter les uns ou les autres en fonction de ses préférences personnelles. De la même manière, il ne doit surtout pas privilégier ses amis.

Le devoir d’équité n’est pas qu’une simple question morale. Tout à fait pragmatiquement, il y a plus à perdre qu’à gagner en s’adonnant au favoritisme et au copinage. Les privilégiés finiront par se sentir en droit de contester vos décisions pour un rien ou de faire preuve auprès des autres membres d’une autorité qu’ils n’ont pas. A terme, ils n’en seront que plus difficiles à discipliner.

Les moins privilégiés auront tendance à se rebeller plus facilement, quitte à causer une scission au sein de votre communauté ou vous faire de la mauvais publicité ailleurs. Et toute publicité n’est pas bonne à prendre en dépit de ce qu’on entend souvent.

Le respect des limites

Il y a deux sortes de limites : les limites souples et les limites dures. Les premières peuvent être repoussées légèrement en fonction des besoins. Les secondes ne sont pas négociables. Il s’agit d’être clair sur ce qui appartient, au sein de votre ensemble de règles comme de votre contexte, à l’une ou l’autre catégorie.

En second lieu, il faut les faire respecter. On retrouve ici l’importance de l’équité, du tact et de la transparence. Il faut réussir à être ferme sans faire preuve d’un excès d’autorité, à expliquer clairement en quoi ce que le membre a fait ou compte faire n’est pas acceptable. Si vous avez déjà averti une fois, vous pouvez librement insister une seconde si le problème persiste, en soulignant que c’est la dernière fois que vous prenez cette peine (dans le cas d’une limite dure en lien avec le règlement, surtout).

Paul Garcetti (Political Animals)

L’anticipation

Ah, l’anticipation… De tous les problèmes rencontrés au sein des staffs que j’ai rejoint, celui-ci est l’un des plus marquants. C’est d’autant plus vrai au sein des équipes débutantes ou reprenant une vieille communauté.

Gérer une communauté et un jeu, c’est penser au présent et à l’avenir. Le passé n’est utile qu’à des fins de mémoire, mais n’est pas un guide à suivre à la lettre. Anticiper, c’est surtout se montrer proactif et ne pas se reposer sur ses lauriers ou ce qui a été fait avant. Ranger, organiser, systématiser ce qui peut l’être, être attentif à éviter les problèmes avant leur apparition plutôt qu’attendre qu’ils soient là pour s’en préoccuper. Vous gagnerez du temps et éviterez bien des crises de nerf en prêtant attention à poser et maintenir des bases solides.

Un bon truc pour y arriver : écoutez vos membres.

Le changement

Mettons encore une fois fin à un mythe : ce n’est pas parce que quelque chose a toujours été fait d’une certaine manière qu’il faut continuer de le faire comme ça. Parce que des fois, ça n’a fonctionné que par chance. Et parce que, souvent, le temps a permis d’apporter des nouvelles solutions qui permettent d’optimiser ce qui existe au lieu de le laisser décrépir jusqu’à ce qu’il soit trop tard.

Mais le changement n’est pas que ça. C’est aussi apporter du renouveau et s’assurer que le jeu ne stagne pas. Même sans parler de créer des évènements, le simple fait de s’arranger pour que le temps passe en jeu apporte un peu d’air frais.

La nouveauté

J’ai préféré distinguer le changement de la nouveauté car, dans l’absolu, ça n’est pas toujours la même chose. Un changement n’apporte pas toujours quelque chose de nouveau, parfois ce n’est qu’une amélioration de ce qui est déjà. Ajouter du contenu ou faire des modifications radicales est, en revanche, une question de nouveauté.

Cette nouveauté doit d’ailleurs avoir une réelle conséquence sur le jeu, c’est pour ça que je déconseille de faire trop d’évènements qui se déroulent en-dehors de la timeline du jeu. C’est aussi pour ça que je conseille vivement de créer un système temporel progressif, c’est-à-dire que vos joueurs savent exactement à quelle période ils jouent et cette période change régulièrement.

Attention toutefois à ne pas apporter trop de nouveautés trop vite : la majorité de vos joueurs (actifs) doit avoir eu le temps d’exploiter un ajout avant de passer au suivant.


Et c’est la fin de cet article pour aujourd’hui. Il y a des points qui gagneraient à être développés à part et certains que j’ai peut-être oublié. Je compte donc sur votre expérience et votre contribution pour le compléter au besoin, et j’espère en tout cas avoir pu éclairer le chemin de quelques “staffeux” débutants qui passaient par là.

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3 réflexions sur “Bien gérer sa communauté

  1. Étant en train de monter mon premier forum en tant que fondatrice, je l’ai trouvé très instructif, surtout en ce qui concerne l’anticipation. Je suis totalement d’accord avec toi lorsque tu dis qu’il faut savoir écouter ses membres pour faire avancer les choses.
    Merci beaucoup pour cet article !

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  2. Bonjour Skaär. J’avais déjà lu cet article, mais en règle générale, je préfère les lire deux fois avant de poster un commentaire. Or il se trouve qu’entre temps j’ai complètement oublié de le faire. Voilà qui est réparé.

    Je voudrais ajouter une petite chose (qui n’est pas vraiment un oubli), que je trouve très importante et qui vaut aussi bien pour les joueurs que pour le staff :
    La communication.

    Ça rejoint ce que tu écris lorsque tu évoques le fait de rester près de ses membres. Oui, il faut être à l’écoute de ses membres, mais aussi ne pas hésiter à poser des questions, suggérer ses idées ; à prendre des petites carottes pour analyse. J’ai remarqué que, souvent, les joueurs comme le staff n’osaient pas trop gêner les autres avec des MPs. Beaucoup perçoivent l’envoi d’un MP comme le signalement de quelque chose qui ne va pas.

    Et surtout, on n’a pas envie d’embêter un membre avec une question idiote, une petite incompréhension, un doute ou un détail très précis. Pourtant, il ne faut jamais hésiter à poser des questions dés que quelque chose semble le nécessiter. Ça peut être pour éclaircir un point du RP, signaler que le joueur a oublié de compléter une broutille ou proposer des alternatives sur un event, se renseigner sur les attentes des autres.

    Il se trouve que le staff a souvent tendance à vouloir faire des surprises ou à garder le mystère sur ce qu’il mijote. C’est parfois bon, mais pas toujours. Il ne s’agit pas tant de transparence que de prise d’informations. On peut très bien ne rien cacher et ne pas communiquer suffisamment, j’ai déjà vu ça.

    Voilà, c’est tout ce que je voulais dire. Merci pour ton article qui est très clair et synthétique juste ce qu’il faut pour constituer un pense-bête qui en aidera plus d’un, j’en suis sûr !

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